物業(yè)客服工作心得體會怎么寫?在工作的過程中,會有很多收獲,在收獲的同時有什么心得感悟呢?下面是由小編帶來的有關(guān)物業(yè)客服工作心得體會5篇,以方便大家借鑒學(xué)習(xí)。
物業(yè)客服部,既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁,也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶。因此,物業(yè)客服人員工作效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,事關(guān)業(yè)主冷暖、事關(guān)__形象,必須練好客服硬功,提高工作效率,提升服務(wù)質(zhì)量。下面從六項來總結(jié)一下我們2020年的工作。
一、是真誠待業(yè)主
常言道,“顧客就是商家的上帝”。同理,業(yè)主也是物業(yè)__的上帝。作為一名物業(yè)客服人員,必須要牢固樹立“用心于人,讓服務(wù)無所不在”的理念,始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主,無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主,才能贏得業(yè)主對你的以誠相待。因此,物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費有關(guān)的事以外,還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情,記清業(yè)主和你講過的每一件事,盡全力為業(yè)主解決生活中的每個小麻煩。唯有如此,業(yè)主才會與你溝通,成為你的朋友,贏得業(yè)主喜歡和信賴。
二、是服務(wù)要規(guī)范
規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。如果辦事不按流程,服務(wù)沒有規(guī)范,必然導(dǎo)致雜亂無章,導(dǎo)致問題處理不及時,工作效率不高效,引起業(yè)主不滿,影響物業(yè)__整體對外形象。因此,客服人員對業(yè)主報修或投訴類等問題,必須要有規(guī)范的工作流程,
三、是遇事講原則
沒有規(guī)矩不成方圓。無論業(yè)主與你關(guān)系有多好,但違反原則的事一定不能做,因為每個物業(yè)__都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn)。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作,但有損于其他業(yè)主或物業(yè)__利益的事卻不能做。該講原則的時候,一定要堅持。對待所有的業(yè)主要公平、公正,堅持一把尺子量長短,做到用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)來規(guī)范客服管理工作。
四、是工作須敬業(yè)
敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂業(yè),事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理,既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境,更會給業(yè)主帶來每天的好心情。這就要求每個物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員,必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神,時時、處處、事事做有心人,以小區(qū)為家,把業(yè)主冷暖記心上,傾聽業(yè)主意見建議,熱情服務(wù)每一天,為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。
五、是專業(yè)得過硬
業(yè)精于勤荒于廢。接電話、收收費并非客服工作的全部。一名優(yōu)秀的客服員,必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識。對__其他部門的情況需要非常了解。對所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施、設(shè)備運行的基本原理、簡單操作規(guī)程必須掌握。唯有如此,平時遇到常規(guī)性問題才能做出初步判斷,減輕工程人員負(fù)擔(dān),尤其是遇到突發(fā)事件時,
六、是工作要配合
密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門,雖然分工各不相同,但目的只有一個,那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。各職能部門只有保持及時溝通協(xié)調(diào)、相互密切配合的長效運轉(zhuǎn)機(jī)制,工作效率才會提高,服務(wù)才會及時到位。比如,保安或保潔人員發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施有損壞或有異常情況,及時向工程部反映,工程人員立刻采取相應(yīng)措施,以保證設(shè)施設(shè)備的完好性并發(fā)揮正常使用功能,可大大縮短設(shè)備設(shè)施維修時間??头藛T接到業(yè)主的有關(guān)信息,及時反映到相關(guān)的部門,及時做好解釋處理,可大大減少業(yè)主的負(fù)面情緒,既解決了問題,又展示__雷厲風(fēng)行、緊張快干的工作作風(fēng),還提升了物業(yè)__在廣大業(yè)主心中的地位。
以上心得是在工作中慢慢體會得來的,我也希望我的心得能夠與其他的前臺進(jìn)行分享,大家共同進(jìn)步。
又一年要過去了,來到這做物業(yè)的客服工作,可以說很熟悉了,雖然如此,但是還是感受到這一年自己也是有很多的進(jìn)步,自己的努力,以及公司組織了一些培訓(xùn),讓我學(xué)到很多也是去用到工作里頭,更好的為業(yè)主們做好工作,去幫他們解決問題,處理好事情,得到肯定,自己也是來就這一年服務(wù)的一個工作做個小結(jié)。
物業(yè)的工作其實還是蠻多的,也是挺瑣碎的,剛開年的疫情其實也是很影響了我們的工作,不過業(yè)主們也是理解,為了防控工作,認(rèn)真的配合,我也是積極的做好自己該做的,一些的確要去處理的,也是安排師傅上面,但是該做的防控也是沒有松懈,為業(yè)主做好服務(wù)來讓他們滿意就是我本來該做的工作,此次疫情也是讓整個小區(qū)更加的團(tuán)結(jié)起來。都是愿意來配合,也是大大的減輕了我工作的負(fù)擔(dān),在疫情漸漸緩解之后,業(yè)主們的問題也是堆積了很多,不過我也是認(rèn)真盡責(zé),一個個的去處理做好,做好服務(wù),得到了認(rèn)可,之前的工作也是和業(yè)主們熟悉了,他們也是愿意配合。一年下來,完成了工作,雖然有時候的確有些業(yè)主不是那么的好處理,但是我都是用我的服務(wù)態(tài)度,來做好,雖然有時候辛苦,有時候輕松但我都是沒有去放松。
工作的開展做好,自己也是累積了很多的工作,對于物業(yè)的熟悉比之前也是多了,而且公司組織了一些培訓(xùn),以及去同行物業(yè)公司的參觀學(xué)習(xí),讓我也是和同行的交流里增長了經(jīng)驗,更清楚,雖然這份工作看起來基礎(chǔ),但是也是很鍛煉人,我也是感激能繼續(xù)在這個崗位做下去。收獲有,自己的能力也是看得更清楚了,明白自己有些短板,但是也是要不斷的學(xué)習(xí)而彌補(bǔ)。而這一年,除了公司的培訓(xùn),自己也是多和同行交流,一些問題得到解決,自己的工作方式也是有了進(jìn)一步改善,對于未來,我也是更有動力去做好,更明白還有很長的路要去走。
提升了能力,做好工作,這一年過得很是充實,一些不足看到了,也是讓我清楚來年該如何的做好工作,清楚自己要去努力的方向,很感激,客服的工作要多一些認(rèn)可,那么自己要繼續(xù)的做好,同時也是感慨,時間過得太快,而我也是要更努力才行,今后工作崗位中的事情,對于我來說也是更多經(jīng)驗的積累,要做的更好。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共__戶,辦理交房手續(xù)__戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主x戶;
2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函x份,整改通知單x份;溫馨提示x份;部門會議紀(jì)要x份,大件物品放行條__余份。在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。
所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在__的工作生活中,我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功;
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
忙碌的2020年即將過去?;厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)
自20__年x月推出“__家式服務(wù)”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時,還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
2021年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!__年我們的工作計劃是:
一、針對2020年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高2021年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關(guān)人員巡視,做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
作為一名物業(yè)的客服,從我自己的角度來看這段時間的工作是做的很不錯的,但這也只是從我自己的角度來看,具體做的如何還是應(yīng)該要做一個總結(jié)的。這段時間的工作收獲是比較的多的,自己是按照領(lǐng)導(dǎo)的要求完成了自己的工作的。但我知道自己在工作中還是存在著一些不足的,所以也從幾個方面對這段時間的工作進(jìn)行一個小結(jié)。
作為__物業(yè)的一名客服,我的主要的工作就是去解決我們小區(qū)住戶的一些問題,工作看上去是比較的簡單的,但是想要做好的話肯定是不容易的。不管住戶用一個什么樣的態(tài)度跟我們說話,我們都是要以一個好的態(tài)度跟他們交流的。我們要將心比心的站在住戶的立場上去思考一下問題,如果是自己遇到了同樣的問題,心情是不可避免的會煩躁的,所以住戶不管是什么樣的語氣和態(tài)度我們都應(yīng)該要理解,只有這樣才能夠去幫助他們解決問題。
在這段時間的工作中我一直都是保持著一個很好的態(tài)度去跟住戶溝通的,首先我會先努力的穩(wěn)定住他們的情緒,在有情緒的時候是沒有辦法說清楚問題的,但我們要自己知道清楚他們的問題才能夠解決,所以是要先穩(wěn)定他們的情緒的。弄清楚他們想要我們物業(yè)解決的問題,然后上報給領(lǐng)帶,讓領(lǐng)導(dǎo)安排人去給他們解決問題。在問題解決之后詢問住戶對我們的滿意度,以及他們對我們的處理方式是否有一些意見,有意見的話在之后就能夠努力的去改進(jìn)。
領(lǐng)導(dǎo)對我這樣的處理方式是很贊同的,所以這段時間住戶對我的滿意度是比較的高的,但我也知道自己還是需要繼續(xù)的努力才行的。雖然大部分的問題我都是能夠很好的解決了,但一小部分的問題還是需要在領(lǐng)導(dǎo)或者同事的幫助之下才能夠解決,這就是我之后需要去努力的地方了。我之后是應(yīng)該要努力的去學(xué)習(xí)的,讓自己能夠多學(xué)習(xí)一些處理問題的方法,做到能夠處理好住戶的每一個問題,做到讓每一個住戶都感到滿意。我知道想要做到這樣是比較的難的,但我想只要我努力是一定能夠做到的,只是時間長短的問題。
在下一個階段的工作中我一定會繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)的,處理好自己的每一個工作,讓自己在這一個階段的工作中能夠有更多的進(jìn)步和收獲,也讓自己的工作能力能夠得到提高。