現(xiàn)在在銀行實(shí)習(xí)也將近20多天了,想想下來也積累了一些心得,銀行的工作,說白了就是與錢打交道,做久了未免覺得枯燥無味,下面來談?wù)勎业囊恍└邢?,希望能對其他人有借鑒意義。
心得一:銀行是講究務(wù)實(shí)的地方,切勿自作聰明。
現(xiàn)在的人基本上都形成了一個共識:企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)都喜歡聰敏的下屬,懂得靈活變通。這個說法自然有其道理,但是并不是在所有地方都適用,比如說銀行。在銀行工 作,并不需要你有多高的智商,相反它最重視的是那種腳踏實(shí)地的員工,勤勤懇懇仔仔細(xì)細(xì)的做事情。很多業(yè)務(wù),例如辦理零售住房或者公積金貸款,大部分的時間 都是重復(fù)著簡單的程序,但是卻對員工的耐性和細(xì)致度有很高的要求;例如抄合同,一般的住房貸款合同都是四份,分 別被銀行,貸款人,擔(dān)保人和公證處持有,如果在抄合同的過程中出了一點(diǎn)錯誤,比如抄錯了一個數(shù)字,都會造成嚴(yán)重的后果。而且一般都是涉及到較大的金額,一 個輕微的筆誤會帶來重大損失。剛開始做的人,像我們實(shí)習(xí)生,碰見不確定的地方千萬不能自作聰明,哪怕再簡單也要去問,因?yàn)楹芏嗉?xì)節(jié)不是像你想當(dāng)然的那樣, 它們都有著各自的嚴(yán)格的規(guī)定。我就曾經(jīng)犯過一個錯誤;有一次替人抄寫收據(jù)的時候,不小心在扣款賬戶那一欄里寫錯了數(shù)字,我想都沒想直接劃掉重寫,因?yàn)橄胫?之前抄合同時偶爾寫錯也可以涂掉----這就是可怕的思維慣性!殊不知,銀行正式的收據(jù)單是不能出現(xiàn)涂抹痕跡的!哪怕一個數(shù)字寫錯了也要拿另外一份重寫。 好在后面帶我的阿姨及時發(fā)現(xiàn)叫我重寫了,不然真的要造成不小麻煩 汗~不過這樣的話給本來就不喜歡數(shù)字的我造成了很大的困擾,為了怕抄錯金額眼睛一直死盯著原件不敢移開,抄完還要用手指著再對一遍,一上午下來眼睛酸疼得要命,頭皮都麻了.......
心得二, 問問題不一定非得“勤”,但卻必須“巧”。
在這點(diǎn)上我自詡還是做得不錯滴嘿嘿~很多 前人告誡新來的實(shí)習(xí)生都是要多問問題,勤學(xué)苦思,但是我認(rèn)為他們只說對了一個方面:問問題不一定要問的多,卻應(yīng)該問的巧。所謂的巧,就是找恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)問, 有針對性的問,最好一個問題能一箭雙雕,省掉不少麻煩。在銀行工作的人平時都會很忙,就算是師傅也不可能一天到晚圍著你轉(zhuǎn),更別說被你纏著問問題了。比如 說你在工作時遇到一個有疑慮的地方,而此時你的師父卻在忙忙碌碌的打電話或者接待客戶,這時候你會去打擾他么?明顯不可能。不妨把問題積攢下來找個空閑時 間集中問,當(dāng)然這個很多人都知道。不過還要注意的'一點(diǎn)就是人的個性是不一樣的,碰見個耐心的師傅算你好運(yùn)氣,但是有的人就不喜歡被人追著問問題,這該怎么 辦?其實(shí)還是有很多解決方法,比如去問其他人,或者自己找類似的材料照抄什么的。主要就是要察言觀色,不要動不動把人惹煩了。
心得三, 既然是實(shí)習(xí)生,就要做好打雜的準(zhǔn)備。但不能光是打雜,要做個“有心人”。
以前聽見人去實(shí)習(xí),感覺都很羨慕,好像他每天都可以充實(shí)的學(xué)到很多知識,其實(shí)不然。很多地方的實(shí)習(xí)都是分派一些簡單的活,讓人覺得自我價值無處體現(xiàn)??墒?仔細(xì)想想:人家的正式員工每天也就無非做這些事情,何況你一個實(shí)習(xí)生呢?我還算好了,開始去幫他們抄合同,基本沒什么技術(shù)含量,熟悉了流程就埋頭狂寫好 了。開始也覺得很枯燥無趣,抄合同抄得吐血只想快點(diǎn)結(jié)束算了,但是后面卻發(fā)現(xiàn)表面上很無腦的工作,只要用心的話還是能學(xué)到東西的。我接觸的業(yè)務(wù)大部分都是 辦理個人住房貸款。在合同中有很多內(nèi)容,例如規(guī)定的一些條款都是一樣的。以我所在的中國銀行舉個例子:它對提前還款者有著如下兩條限制:1,必須在正常還 款滿12期后才能提前還款。2,每次提前還款的金額不得少于10000元。這其實(shí)主要還是為了限制提前還款行為的發(fā)生。再譬如對于住房按揭的抵押率,不同的銀行有 不同的規(guī)定,有的抵押率不能高于60%有的不能高于70%,當(dāng)貸款風(fēng)險越大時抵押率上限也就越低。這些都是平時抄寫合同時注意到的細(xì)節(jié),記住后回家上網(wǎng) 查,也能學(xué)到不少金融知識。
其他的還有利息浮動,信貸循環(huán),票據(jù)貼現(xiàn),公積金貸款等等,都是從材料中或者平時工作人員的對話中留意到的,就這樣變成了自己的知識。
由此可見,學(xué)習(xí)確實(shí)應(yīng)當(dāng)是一個主動的過程。你不主動去求知,難道等著別人像學(xué)校老師一樣來主動灌輸不成?這點(diǎn)上我有不少進(jìn)步,不過還有不足,須多多改善。
心得四,無所事事的時候給自己找點(diǎn)事情做
在銀行實(shí)習(xí),并不如想象中的那么忙碌。在每季度末的時候尤其是6月底一般都會很忙,因?yàn)橐瞿陥?,辦按揭的人也集中起來。這時候是最繁忙的,我印象中前段時 間一天可以接待大約十來位客戶,加上以前堆積的材料,那真是只嫌自己沒多長一雙手。但是碰到淡季也很閑,基本無事可做。工作人員總是有任務(wù)的,但是實(shí)習(xí)生 就不一樣了。用得著你幫忙的時候自然能上就上,一旦沒什么要幫忙的那就完完全全的閑下來了-----畢竟你不是正式員工,有些事情是不可能交給你去做的。 這時候在辦公室悶得發(fā)慌,沒人管你,又不好走掉,該怎么辦?在辦公室間游蕩吧,又怕干擾人家工作;坐在那里發(fā)傻也容易給領(lǐng)導(dǎo)留下不學(xué)無術(shù)的印象。此刻就是 體現(xiàn)一個人求知精神的時候了!~~銀行的辦公室一般都會有許許多多的檔案文件,有個人的也有企業(yè)的,實(shí)習(xí)生的便利之處就是能夠得到允許翻閱這些資料。我沒 事做的時候就常常去辦公桌旁那一堆厚厚的檔案袋中翻閱資料,也受益匪淺。有一次撥來撥去看到一份大額企業(yè)貸款的記錄檔案,好奇之下細(xì)看起來:厚厚的一沓文 件中,詳細(xì)記錄了該企業(yè)的各方面信息,對該企業(yè)貸款的審批過程以及發(fā)放貸款的理由。這才知道原來企業(yè)貸款的審核是如此之繁瑣,包括了調(diào)查該企業(yè)的管理結(jié)構(gòu) 和運(yùn)行模式,用于抵押的房產(chǎn)價值如何,以及分析還款人的第一,第二還款源是否充足。這些還不夠,后面往往附有該企業(yè)的年度財務(wù)報表:資產(chǎn)負(fù)債表,損益表與 現(xiàn)金流量表。哈!~這下在學(xué)校學(xué)到的會計(jì)知識可算派上了用場,我不費(fèi)什么力氣就看懂了這些報表,隨后的數(shù)據(jù)和各種 ratio的分析也基本是駕輕就熟,可見大學(xué)學(xué)的專業(yè)知識必然是會有用的。
以上是我在銀行實(shí)習(xí)數(shù)天初步總結(jié)出來的一些心得~個人感覺還是比較實(shí)在的。但是經(jīng)過一段時間的實(shí)習(xí),本人也漸漸的感受到了所在銀行制度上的一些缺陷。最簡 單的,例如抄合同,我想不通為什么一定要人工手抄,既然一式四份的合同都一模一樣,直接打印不就好了么,相信也不費(fèi)很多油墨錢。手抄的字寫的龍飛鳳舞極容 易誤認(rèn),造成很大不方便。當(dāng)然后面這些資料都會由工作人員輸機(jī)遞交給上層審核,決定是否發(fā)放貸款,但是這樣的話豈不就是走程序---要是省掉一些繁瑣步驟 的話,不僅周期短了,效率高了,工本費(fèi)用也可以節(jié)省不少。
還有就是銀行對紙張的浪費(fèi)程度可謂令人發(fā)指:我曾經(jīng)幫人復(fù)印文件,站在復(fù)印機(jī)前看見地上堆滿了被揉成一團(tuán)團(tuán)的復(fù)印無效的文件,被當(dāng)做廢紙丟棄,或者直接扔 進(jìn)碎紙機(jī)---有的甚至幾乎是白紙!看著一沓沓上好的白紙就那樣被糟蹋了,我那個郁悶+心疼哎。當(dāng)然這些白紙的費(fèi)用對于銀行來說微不足道,但是這樣做 無疑是對資源的巨大浪費(fèi)……看來中國可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)任重而道遠(yuǎn)啊!
另外值得一提的就是我在辦理個人住房貸款業(yè)務(wù)的過程中,發(fā)現(xiàn)我市絕大部分的居民按揭比例都過高---光我辦理過的合同平均按揭比例就高達(dá)69%!很多人家庭月收入都不高,貸款買的房子卻面積一個比一個大......
銀行有硬性規(guī)定,就是月收入必須至少是月供的兩倍,這樣既保證了穩(wěn)定的月供,又保障了還款人的生活來源。但是我個人并不認(rèn)為這是萬無一失的方法: 因?yàn)椴簧俳杩钊瞬]有穩(wěn)定的職業(yè),公務(wù)員和事業(yè)單位的還算好,有些個體工商戶就很難說了。況且一般貸款期限都是十年以上,時間拖得越長越危險。作為銀 行肯定是無所謂,反正有住房作抵押,但是對于普通的居民而言,希望辦理住房按揭還是三思而后行。不管怎么說,按揭比例太高終歸是件 危險的事情,因此我認(rèn)為銀行這方面管制不應(yīng)該放的太松了。
經(jīng)過在銀行的1個半月的實(shí)習(xí),我從客觀上對自己在學(xué)校里所學(xué)的知識有了感性的認(rèn)識,使自己更加充分地理解了理論與實(shí)際的關(guān)系。我這次實(shí)習(xí)所涉及的內(nèi)容,主要是第三方存管業(yè)務(wù),其他一般了解的有儲蓄業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、借貸業(yè)務(wù)。工作包括最先簡單的錄入、統(tǒng)計(jì)和后來的前臺營銷、接待工作。
實(shí)習(xí)內(nèi)容
在實(shí)習(xí)的前兩個星期,我在五角場支行的電子產(chǎn)品部學(xué)習(xí)銀行的最基本工作,如錄入、統(tǒng)計(jì)、制表、復(fù)核等。通過這些簡單的工作,我了解了銀行卡業(yè)務(wù)的基本操作流程,未接觸銀行工作前看似簡單的一張信用卡,是必須經(jīng)過評估、審核、錄入、復(fù)核、存檔、編制、打印等一系列完整嚴(yán)密的手續(xù)才能完成的。當(dāng)中任何一個環(huán)節(jié)出了差錯,都會帶來繁瑣的糾正工作。剛開始認(rèn)為對于簡單的電腦操作完全可以勝任的我,慢慢明白,最重要的不是快,而是準(zhǔn)。除了銀行卡的操作流程,在做一些雜事,如電話聯(lián)絡(luò)各所業(yè)務(wù)人員、大堂經(jīng)理等工作時,我也深刻體會到銀行不是簡單的存款取款的渠道,而是一個具有權(quán)威性的完整的金融機(jī)構(gòu)。銀行的后臺業(yè)務(wù)也包羅萬象,每個部門都有自己工作的操作流程,而我這次接觸的是電子產(chǎn)品部,主要學(xué)習(xí)的是第三方存管業(yè)務(wù)。
經(jīng)過兩個星期的學(xué)習(xí),我有幸有機(jī)會被分配到黃興所營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行前臺的第三方存管業(yè)務(wù)處理。每天我和一名銀行操作人員還有三名實(shí)習(xí)生一組人來到營口路上的中心建投證券所,推廣第三方存管業(yè)務(wù)。第三方存管是指證券公司客戶證券交易結(jié)算資金交由銀行存管,由存管銀行按照法律、法規(guī)的要求,負(fù)責(zé)客戶資金的存取與資金交收,證券交易操作保持不變。對于這個國家剛出臺的新型業(yè)務(wù),我們要做好介紹和營銷工作。在證券所,接觸到的大部分人都是退休離職人員,年長的不在少數(shù)。我們除了需要耐心講解外,還會根據(jù)他們的需要為他們提供各種便利幫助他們申請和使用。介紹、答疑、填表、復(fù)印、裝訂、跑上跑下這些看似簡單的活拼湊在一起,比起在辦公室里的電腦錄入工作可是辛苦多了。不過這樣的親民實(shí)習(xí)讓我學(xué)習(xí)到了很多,收獲頗豐:要做好一份工作甚至一個業(yè)務(wù),要從顧客的角度切實(shí)為他們著想,要用誠心感動他們,尤其是銀行這樣一個公立的角色,更要時時以認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度要求自己服務(wù)大眾。
第三方存管作為一個新出臺的業(yè)務(wù),不僅給了證券市場一股新的氣象,也給了我全新的力量,讓我收獲的不僅僅是簡單的業(yè)務(wù)操作方法,且是工作背后那份深刻的認(rèn)知體會該如何做好一個銀行人員。
實(shí)習(xí)收獲與體會
這次實(shí)習(xí),除了讓我對農(nóng)業(yè)銀行的基本業(yè)務(wù)有了一定了解,并且能進(jìn)行基本操作外,我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一直生活在單純的大學(xué)校園的我,這次的實(shí)習(xí)無疑成為了我踏入社會前的一個平臺,為我今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。
首先,我覺得在學(xué)校和單位的很大一個不同就是進(jìn)入社會以后必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心。在工作崗位上,我們必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任感,要對自己的崗位負(fù)責(zé),要對自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。如果沒有完成當(dāng)天應(yīng)該完成的工作,那職員必須得加班;如果不小心出現(xiàn)了錯誤,也必須負(fù)責(zé)糾正。
其次,我覺得工作后每個人都必須要堅(jiān)守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng),正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。在這一點(diǎn)上我從實(shí)習(xí)單位同事那里深有體會。比如,有的業(yè)務(wù)辦理需要身份證件,雖然客戶可能是自己認(rèn)識的人,他們也會要求對方出示證件,而當(dāng)對方有所微詞時,他們也總是耐心的解釋為什么必須得這么做?,F(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè),所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要,這點(diǎn)我有親身感受。
最后,我覺得到了實(shí)際工作中以后,學(xué)歷并不顯得最重要,主要看的是個人的業(yè)務(wù)能力和交際能力。任何工作,做得時間久了是誰都會做的,在實(shí)際工作中動手能力更重要。
因此,我體會到,如果將我們在大學(xué)里所學(xué)的知識與更多的實(shí)踐結(jié)合在一起,用實(shí)踐來檢驗(yàn)真理,使一個本科生具備較強(qiáng)的處理基本實(shí)務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識,這才是我們實(shí)習(xí)的真正目的。
很感謝實(shí)習(xí)單位給我這個這么好的實(shí)習(xí)機(jī)會,讓我學(xué)習(xí)很多、成長很多、收獲很多。
通過面試有幸進(jìn)入中國農(nóng)業(yè)銀行__市支行實(shí)習(xí),雖然實(shí)習(xí)的時間不長,我卻在這寶貴的時間里學(xué)到了好多東西,豐富并實(shí)踐了大學(xué)的理論知識,同時也深感自己知識面的匱乏,鑒定了我積極學(xué)習(xí)的信念。在工作中,工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變是我學(xué)到的重要的一筆人生財富?!凹夹g(shù)水平只能讓你達(dá)到一定的層次,而為人出事的態(tài)度及對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度才是提升你的真正法寶?!敝魅蔚囊幌捊o我上了實(shí)習(xí)的第一課。在實(shí)習(xí)期間,我虛心學(xué)習(xí),認(rèn)真工作,認(rèn)真完成工作任務(wù),并與同事建立了良好的關(guān)系,得到了行里員工的一致認(rèn)可。
剛實(shí)習(xí),身心都很累,有想過要放棄,和藹的營業(yè)部的同事豪不保留地傳授著他們的經(jīng)驗(yàn):始終堅(jiān)持做一個有“心”人,虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、用心鍛煉技能、耐心辦理業(yè)務(wù)、熱心對待客戶。真正的銀行可能是和每個人的想象不一樣的??赡艽蠹視X得銀行的工作環(huán)境應(yīng)該是舒適安靜的,其實(shí)銀行是相當(dāng)嘈雜的一個環(huán)境,不斷有打印機(jī)的聲音,點(diǎn)鈔的聲音,敲圖章的聲音,銀行的工作是很忙碌的,每天重復(fù)同樣的工作,雖然工作很累,但感覺很快樂,心里也滿足。老員工們熟練地辦理客戶提出的業(yè)務(wù),專業(yè)的回答,靈活的指法,快速的辦理,還有良好的心態(tài)都是我要學(xué)習(xí)的目標(biāo)。
因?yàn)槲乙郧皼]接觸過,對個貸后中心的很多業(yè)務(wù)都不懂?!皫煾怠笔且粋€隨和而又豪爽的人,從第一天起,他就仔細(xì)給我傳授個人貸款業(yè)務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。在師傅和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,我各方面進(jìn)步都很快,對銀行工作也有了一個全新的認(rèn)識。在銀行工作首先要抱著“認(rèn)認(rèn)真真工作,堂堂正正做人”的原則,在實(shí)習(xí)崗位上勤勤懇懇,盡職盡責(zé)。上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時地完成自己的工作任務(wù),不能草率敷衍了事,對工作每一筆業(yè)務(wù)都要謹(jǐn)慎小心。在銀行業(yè)誰贏得了客戶誰就是最后的勝利者。
一顆浮躁的心歸于平靜,但不缺乏激情。剛從學(xué)校走入社會的我有一顆不安靜的心,/而從事工作后,我最大的體會就是個人的發(fā)展和能力的進(jìn)步不僅需要高超的技能,更需要對工作的忠誠和以工作為中心的職業(yè)精神,即做事能沉得下心。這主要體現(xiàn)在日常工作的許多小事上,從細(xì)節(jié)處入手。在金融市場激烈競爭的今天,除了要加強(qiáng)自己的理論素質(zhì)和專業(yè)水平外,更應(yīng)該加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平,這樣我們以后才能在工作中得心應(yīng)手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。
經(jīng)過這段時期的實(shí)習(xí),我深刻的體會到書本上的知識與實(shí)際中的應(yīng)用還是有一定差距的,僅僅掌握好書本知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,實(shí)際中的各種操作技能是更重要的,而這也正是自己需要學(xué)習(xí)和努力的地方。只有把書本和實(shí)際結(jié)合起來,增強(qiáng)動手能力,才能更好地完成各種工作。
我最欣賞把撒哈拉沙漠變成人們心中綠洲的三毛,也最欣賞她一句話:即使不成功,也不至于成為空白。成功女神并不垂青所有的人,但所有參與、嘗試過的人,即使沒有成功,他們的世界也不是一份平淡,不是一片空白。實(shí)習(xí)的工作是忙碌的,也是充實(shí)的。生活的空間,須借清理挪減而留出,心靈的空間,則經(jīng)思考領(lǐng)悟而擴(kuò)展。當(dāng)我轉(zhuǎn)身面向陽光時,我發(fā)現(xiàn)自己不再陷身在陰影里。我開始學(xué)著從看似機(jī)械重復(fù)的實(shí)習(xí)工作中尋找快樂,我快樂實(shí)習(xí)工作著,游刃有余。
自然想說的話很多,當(dāng)別的小組還在為尋找人來執(zhí)筆言心得而焦慮煩躁的時候,我主動要自己寫一份,而且是必須要寫。因?yàn)楹枚嘈蜗蠓浅I羁?賓縣支行的行長,學(xué)哥學(xué)姐們,還有石總,王姐這些人都特色鮮明,叫人難忘)。
五周的哈行生活過得飛快,春風(fēng)里楊柳抽絲。讓一群在校園里風(fēng)雨無恙的尚有些稚嫩的青年人踏上了通向社會的橋梁,在這樣堅(jiān)實(shí)的階梯上,首先我們會站得很穩(wěn)很自信。尚不了解別人的感受,但我卻可以代表我們十一個在賓縣支行實(shí)習(xí)的男孩對哈爾濱銀行道一聲“謝謝”。
從行里回來,首先試一試體重,有誰不曾發(fā)了福?千萬別說稱不準(zhǔn)哦!從淀粉維生素到蛋白質(zhì),我們的飲食品樣式齊全,推陳出新,這里不僅是為哈行創(chuàng)收的人的舞臺,也是廚師師傅的廣闊天地。強(qiáng)有力的后勤保障使得員工容光煥發(fā),干勁十足,這不失為一個亮點(diǎn)。
當(dāng)然,對哈爾濱銀行的感知和真正的心得還是在“工作”上。以下我分5點(diǎn)來闡述。
首先,我覺得哈行魅力巨大,第一體現(xiàn)在我們簡約又高貴大雅的行輝設(shè)計(jì)上,說實(shí)話,我非常喜歡;第二這里的主色調(diào)是紫色,而紫色又是我本人特別喜愛的顏色。當(dāng)然這也是一種象征與品味,高貴淡雅。好似工作了一整天的工薪族們品一杯淡淡清茶,讓心靈放逐,寧靜而致遠(yuǎn),忘卻了什么叫辛勞之后感受到的最美的還是生活。
其次,我極其欣賞哈行的員工隊(duì)伍。在這支年輕勁旅不斷探索與奮勇拼搏下,哈爾濱銀行這家年輕的銀行也正在灑滿陽光的道路上加足馬力,愈行愈快。年輕,所以有活力,所以永不言敗,所以豪情萬丈。員工平均年齡只有28歲,這不得不使人贊嘆??赡苡腥藭娜说慕嵌热タ紤]一個企業(yè),把它當(dāng)做一個年輕的毛頭小子,不諳世事,基底微薄。但我在了解到這個企業(yè)擁有這樣一群年輕的干將時,一群有思想有干勁的青年人聚在一起往往無堅(jiān)不摧,就像在大社會筆落在有思想的人的手里永遠(yuǎn)比刀落在惡人手里更讓人畏懼。這桿筆在這里。
第三,是年輕的派生物,是我想豎起大拇指的辦公室氛圍,因?yàn)槟贻p,所以我們快樂,有很多共同語言,在一起不僅僅是工作,還有異樣的情思,請別誤會,我指的是學(xué)生時代盛行卻不為眾人留意珍惜的單純的友誼。我們常會聽到有人嘆訴“再也找不到純真的友誼”“功利性朋友”等等,但我想,進(jìn)入哈行,可能會有意想不到的收獲。
第四,是年輕勢必走向成熟的硬道理。隨著哈行的不斷發(fā)展壯大,產(chǎn)品的不斷更新與完善,當(dāng)然還有在激烈競爭中練就的頑強(qiáng),都會促進(jìn)哈行的大有成就。而現(xiàn)在這支潛力股摩拳擦掌,勢在必得。年輕不歇的心在跳動,為了“大成就”“小成就”一直在跳動,節(jié)奏是鮮明快活的。
最后,是我考慮到的員工與企業(yè)的合作。員工為主企奮斗是義不容辭的天職,但一個員工在一個職位上要把持多久才是黃金比例,我是一個喜歡新鮮感,也是個喜歡面對新挑戰(zhàn),尋求更刺激的人,如果在太固守的位置上會厭倦,我曾看過企業(yè)用人之道的書籍,覺得員工與企業(yè)的合作竟有很多講究,堪稱藝術(shù)。對人員性格特長的偏好及能力傾向的不同做出調(diào)整以達(dá)到淋漓盡致的發(fā)揮。哈行在百分百用人上是不會遜色于別家單位的,因?yàn)檫@是我們競爭路上的色彩性格學(xué),這定是成功的微妙之處。
感觸之言,雖不盡筆之油墨,但條理有章。并無深邃之理,通天大悟,只將這個短暫而充實(shí)假期的見聞感言幾句。讀我這篇稿子的會是王姐您嗎?不管是誰,希望您代表人事部和哈行,接受我的謝意和坦誠。
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個崗位的時間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在問題,不要急于去辯解,無論誰對誰錯,這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,你首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作,不要對某個客戶一直耿耿于懷,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,如果又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,你要順著他的意思,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因?yàn)橛袝r客戶并不時沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護(hù)好自己十分重要。
無論上班時遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗(yàn),但不要對這樣的不愉快念念不忘。
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