隨著網(wǎng)絡(luò)的全面普及，電商部的設(shè)立已經(jīng)是我們公司的必然趨勢，所以公司也計劃在今年中將完成電子商務(wù)部的設(shè)立工作。
一、電商部成立的原因
1、電子商務(wù)的成本低，省去了很多銷售的中間環(huán)節(jié);
2、電子商務(wù)直接面向消費者，信息反饋及時;
3、接觸群體廣，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)使公司產(chǎn)品接觸全國各地的消費者;
4、提升公司知名度，增加公司產(chǎn)品的曝光率;
5、分銷渠道廣，銷量容易提升;(蜀信茶業(yè)600多萬，竹葉青不做促銷200多萬，思普茶葉1000萬)京東
6、淘寶天貓、京東商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等網(wǎng)購平臺已經(jīng)深入人心。
7、公司網(wǎng)站、微博都需要專人管理維護(hù)，各大門戶網(wǎng)站也需要專業(yè)人員進(jìn)行推廣。
二、電商部職責(zé)
1、優(yōu)化公司網(wǎng)絡(luò)形象，負(fù)責(zé)對公司網(wǎng)站進(jìn)行管理維護(hù)，及時更新，并提供技術(shù)支持。
2、建設(shè)、運營、管理京東商城、淘寶、天貓等第三方分銷平臺。
3、拓展線上分銷平臺，完成網(wǎng)絡(luò)銷售渠道建設(shè)工作。
4、管理維護(hù)好各個企業(yè)微博，增加微博的人氣，做到天天更新。在各大論壇、門戶網(wǎng)站發(fā)軟文、公司新聞等，擴(kuò)大企業(yè)的曝光率。
5、配合市場部完成產(chǎn)品的設(shè)計、廣告圖片的修改等工作。
部門職責(zé)：
1、公司電商運營與銷售計劃執(zhí)行，對銷售額與ROI負(fù)責(zé);圍繞銷售目標(biāo)制定可執(zhí)行的運營方案
2、維持公司在天貓等電商平臺的正常運營;按照運營計劃實施各個崗位的工作;推廣、活動策劃、營銷等
3、以客戶為中心，通過運營帶進(jìn)銷售驅(qū)動，同時提升產(chǎn)品與品牌影響力、用戶與服務(wù)體驗等
4、數(shù)據(jù)分析與挖掘，市場行情與用戶、競品分析;為公司新品開發(fā)和戰(zhàn)略布局提供有效參考
5、建立運營部門內(nèi)工作流程與制度管理體系、與其它部門協(xié)作流程，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理，以及KPI考核
6、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)分銷渠道體系的拓展與管理;以及后期其它電商平臺開店計劃實施與管理
部門目標(biāo)：
1、銷售額：300W/20zz下半年;20__W/20zz年。(20zz年9/10/11/12月銷售目標(biāo)：20W/40W/90W/150W)
2、健康合理的運營結(jié)構(gòu)：投入產(chǎn)出比ROI控制在1：3——1：5;營銷10—15%、人員10%、運營25%、毛利50%;轉(zhuǎn)化1%;目標(biāo)完成率在5080%;復(fù)購率30%;
3、運營體系流程清晰，團(tuán)隊磨合與維穩(wěn);打造營銷型運營團(tuán)隊;KPI考核合理。
運營鏈思路：天貓+整合流量渠道全網(wǎng)分銷自建商城或平臺+ O2O +品牌營銷;
培育成長期：20zz下半年;主抓天貓網(wǎng)店運營以活動策劃為主、直通車和鉆展、推廣開始運作，搭建梳理運營團(tuán)隊，制定并優(yōu)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化SOP規(guī)范+KPI考核制度、梳理崗位協(xié)作，銷售驅(qū)動支撐運營;官網(wǎng)建設(shè)與初期網(wǎng)站運營與品牌推廣;微博微信微淘構(gòu)建改造、創(chuàng)造用戶需求炒作概念，側(cè)重活動策劃與事件營銷、公益營銷等;網(wǎng)店運營初期以美工和客服優(yōu)先;詳情頁視覺與文案策劃和標(biāo)題關(guān)鍵字優(yōu)化為關(guān)鍵;當(dāng)然前期可能產(chǎn)品和上線進(jìn)度，天貓審核、以及申報活動都可能會延緩計劃進(jìn)度;主要以實際情況進(jìn)行預(yù)案與應(yīng)變。
網(wǎng)店運營計劃核心(20zz)：
1、運營規(guī)劃和計劃、目標(biāo)與成本控制預(yù)算;組建運營團(tuán)隊、管崗管人、任務(wù)落實到人;崗位工作流程標(biāo)準(zhǔn)化SOP規(guī)范制定、KPI考核定制;準(zhǔn)備工作：倉儲物流體系設(shè)計、包裝等;客服體系;營銷推廣資源共享與分工;
2、產(chǎn)品定位、風(fēng)格定位、拍攝圖片、天貓上線上新、詳情頁制作、店鋪管理與內(nèi)功、裝修與視覺營銷、策劃文案;
3、網(wǎng)店推廣引流(主抓站內(nèi)直通車、鉆展、淘寶客等持續(xù)性)、養(yǎng)詞;基礎(chǔ)排名優(yōu)化;關(guān)聯(lián)搭配與套餐優(yōu)化
4、活動策劃、大促策劃(開業(yè)大促、中秋活動、重陽活動、雙11限時購、雙12秒殺大促);其它活動：滿減/優(yōu)惠券/+1元換購/新品0元購等
5、站內(nèi)幫派淘江湖微淘等傳播推廣體系構(gòu)建;引流與提升轉(zhuǎn)化率，內(nèi)容營銷為主，主推生態(tài)排毒和腸道營養(yǎng)健康
6、站外SNS與微博品牌推廣引流體系;與品牌營銷部合作完成品牌傳播進(jìn)度
7、會員等級與積分制方案;會員關(guān)懷;用戶體驗提升;老客戶優(yōu)惠活動
8、分銷體系建立與拓展;計劃在20zz年12月開始構(gòu)建拓展分銷渠道體系
9、網(wǎng)店上線計劃：9月初天貓上線;11月底鋪設(shè)淘寶C店1家;12月底分銷渠道計劃初期10家C店，
10、日常維護(hù)管理、網(wǎng)店優(yōu)化、數(shù)據(jù)監(jiān)控分析來調(diào)整運營方向(店鋪、行業(yè)、用戶、活動數(shù)據(jù)等);
11、團(tuán)隊統(tǒng)籌協(xié)作與部門協(xié)調(diào)溝通、供應(yīng)鏈的管理梳理(產(chǎn)品、市場、倉儲、物流等)
12、電商核心要素：柔性供應(yīng)鏈與價格、用戶體驗、運營推廣
第一階段：準(zhǔn)備孕育期(20zz年8月)
1、運營團(tuán)隊準(zhǔn)備(運營、美工、客服、倉管、推廣、策劃);初期美工和客服優(yōu)先;計劃在8月10日前完成;預(yù)算人員成本2W/月/6人。崗位工作流程標(biāo)準(zhǔn)化SOP規(guī)范制定、KPI考核定制
2、倉儲物流準(zhǔn)備(制定公司內(nèi)部的倉儲發(fā)貨流程規(guī)范，選擇價格服務(wù)合適的快遞公司，制定全國物流價格表)
3、經(jīng)營商品準(zhǔn)備(根據(jù)淘寶指數(shù)與巴巴哈賣家工具數(shù)據(jù)分析;考察市場針對同行競品分析，做出熱銷爆品的價格戰(zhàn)略方案，初步制定有競爭力的引流款、主推款、活動促銷款、利潤款等產(chǎn)品方案);選品計劃在8月15日前完成
4、根據(jù)每個季度的SKU數(shù)進(jìn)行全年的銷售目標(biāo)分解;主推款、促銷款與當(dāng)季的SKU數(shù)配比;PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價目標(biāo)分解;廣告投入與其他活動資源的配比。計劃在8月18日前完成。
5、運營與營銷計劃細(xì)化(制定店鋪開業(yè)促銷計劃，進(jìn)行站內(nèi)和站外相結(jié)合的推廣);計劃在8月20日前完成。
6、基礎(chǔ)人員的產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)及服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)(目前主要針對客服及倉儲物流)
7、天貓上線準(zhǔn)備：準(zhǔn)備拍攝產(chǎn)品、美工圖片處理、產(chǎn)品上傳、寶貝標(biāo)題關(guān)鍵詞優(yōu)化、描述頁策劃、廣告文案、店鋪裝修等;店鋪風(fēng)格定位與選品;計劃在8月28日前完成
8、天貓上線開業(yè)準(zhǔn)備、預(yù)熱(制造行業(yè)熱點話題，通過軟文或者其它植入點形式進(jìn)行品牌宣傳以及開業(yè)促銷宣傳，發(fā)布平臺如微博、網(wǎng)易、新浪、搜狐等)
第二階段：開張期、試運營(20zz年9月)
1、店鋪裝修、描述頁優(yōu)化，塑造品牌形象(從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設(shè)計理念、顧客需求上著手，給消費者留下深刻的印象;統(tǒng)一設(shè)計包裝盒、包裝袋、品牌形象小禮品等);正式上線;計劃9月3日前上線。
2、開業(yè)大促活動策劃優(yōu)化與實施，聚劃算，0元購(滿100送100優(yōu)惠券);活動總結(jié)。
3、中秋大促：提前10天準(zhǔn)備。9月9日前完成。
4、網(wǎng)店推廣引流開始運作(主抓站內(nèi)直通車、鉆展、淘寶客等持續(xù)性)、養(yǎng)詞;基礎(chǔ)排名優(yōu)化;關(guān)聯(lián)搭配優(yōu)化
5、站內(nèi)幫派淘江湖微淘等傳播推廣體系構(gòu)建;引流與提升轉(zhuǎn)化率，內(nèi)容營銷為主，主推生態(tài)排毒和腸道營養(yǎng)健康;計劃在9月20日前完成人員分工安排和推廣計劃。
6、數(shù)據(jù)記錄每天商城的各項數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析(此項工作須長期持久;如UV、PV、轉(zhuǎn)化率、跳失率等);月度運營計劃和總結(jié)報表流程;運營表格計劃在9月20日前完成。
7、活動小結(jié)，總結(jié)試運營階段銷售與產(chǎn)品、用戶等數(shù)據(jù)，分析得失，分析不足并優(yōu)化后期推廣和活動計劃。
第三階段：運營成長期(20zz年第四季度)
1、制定成長期內(nèi)周期性網(wǎng)店推廣計劃，分階段的完成目標(biāo)并分解指標(biāo);直通車和鉆展為主;開拓淘客渠道。(開始站內(nèi)站外SNS的推廣);計劃在10月初完成
2、活動策劃、大促策劃(開業(yè)大促、中秋活動?、重陽活動、雙11大促、雙12大促);其它活動：滿減/優(yōu)惠券/+1元換購/新品0元購等;各個活動準(zhǔn)備期710天。
3、鉆展10月開始測試，活動海報，并計劃在雙11前10天完成計劃，優(yōu)化并預(yù)案測試;雙11主投鉆展預(yù)算1520W。
4、根據(jù)銷售情況，以及淘寶同類目銷售情況進(jìn)行分析，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整主推貨品，開始打造爆款計劃，選品測試。策劃有針對性的活動與關(guān)聯(lián)搭配、特惠套餐，商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行，引進(jìn)流量打造爆款。計劃在10月20日前完成。
5、直通車養(yǎng)詞計劃50個;調(diào)整優(yōu)化質(zhì)量得分、點擊與轉(zhuǎn)化率;定向與大詞培養(yǎng)，計劃在10月中旬完成。
6、站內(nèi)推廣與優(yōu)化;站外SNS推廣計劃實施達(dá)到引流和品牌提升。計劃在10月中旬完成。
7、根據(jù)店鋪PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問題并及時改善，周期性做店鋪診斷
8、制定會員等級與積分管理機(jī)制，遵循80：20定理，提升VIP會員復(fù)購率。計劃11月10日前完成。
9、開設(shè)或購買一家淘寶C店(待議);店鋪定位、人員安排準(zhǔn)備、上線、運營計劃等;計劃在11月22日前完成。
10、淘寶內(nèi)部分銷—建立龐大的淘寶分銷網(wǎng)絡(luò)體系，提升品牌的影響力;計劃在12月10日前完成。
11、團(tuán)隊維穩(wěn)，適當(dāng)擴(kuò)充團(tuán)隊成員(增加專職推廣、文案策劃、數(shù)據(jù)分析等);運營流程和團(tuán)隊分工流程在實踐中檢驗，優(yōu)化流程和考核KPI，計劃在11月25日前完成。
1、深化客戶管理細(xì)節(jié)及節(jié)省公司運營成本
滿意度是公司的標(biāo)桿，也是考量公司業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)。如何提升客戶滿意，了解什么是客戶的需求，我們的客戶在哪里?我們服務(wù)的客戶是誰?客戶需要什么樣的服務(wù)?我們是否已站在消費的角度和客戶的角度去看待我們的服務(wù)是否已經(jīng)做好更好?
細(xì)節(jié)：既是強(qiáng)力的執(zhí)行力形成的結(jié)果，物業(yè)服務(wù)的持續(xù)性和多樣性決定了我們工作來源于實際現(xiàn)場的積累。
各服務(wù)中心培養(yǎng)建立獨立的信息樞紐機(jī)構(gòu)，歸總統(tǒng)一全園所有的客戶信息，由專業(yè)人員進(jìn)行分類、分流、跟蹤和驗證。對客戶的信息持續(xù)關(guān)注。
各項目的人員配置給公司帶來了承重的經(jīng)營負(fù)擔(dān)，不時企業(yè)剝削員工就是員工剝削企業(yè)。根據(jù)實際情況對現(xiàn)在的人員配置及管理架構(gòu)進(jìn)行評估和審查，一切已滿足客戶需求及自身發(fā)展為目的，相應(yīng)聶總的號召，對項目經(jīng)營情況進(jìn)行預(yù)算和核實。實現(xiàn)資源的最大利益化。
2、建立專業(yè)化的培訓(xùn)組織
好的企業(yè)離不開好的團(tuán)隊，只有強(qiáng)大的團(tuán)隊才能持續(xù)創(chuàng)造企業(yè)價值。團(tuán)隊的建立離不開企業(yè)的培訓(xùn)。培訓(xùn)能使精神和文化得以傳播和深化。培訓(xùn)能培養(yǎng)激勵員工的工作動力和工作心態(tài)，能讓員工產(chǎn)生歸屬感和榮譽(yù)感，使打造高效團(tuán)隊的基礎(chǔ)。它是團(tuán)隊的靈魂得以發(fā)揮，產(chǎn)生了強(qiáng)烈的團(tuán)隊凝聚力。
我們沒有專業(yè)的培訓(xùn)講師和培訓(xùn)組織，但是我們有激情和理想。敢于拼搏和積累，從實踐中總結(jié)經(jīng)驗、從實踐中總結(jié)財富。我相信敢于開始、敢于挑戰(zhàn)的我們一定能取得成功。
3、對項目的經(jīng)營情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)
物業(yè)費時公司財務(wù)的主要來源，客戶的年度繳費習(xí)慣在很大程度上已經(jīng)阻礙了公司經(jīng)營。相差12個月的繳費周期讓我們的在提供服務(wù)后得不到快速的回報，給公司經(jīng)營成本帶來的壓力就無法得到緩解。
多和客戶打交道，同時也讓客戶多和物業(yè)多打交道。在一定程度上就已經(jīng)擴(kuò)展了我們的對客溝通渠道，客戶追求物業(yè)服務(wù)的持續(xù)性。12年應(yīng)該是我們對客戶物業(yè)費繳費習(xí)慣形成大逆轉(zhuǎn)的一年。員工工資是每月發(fā)放的，就已此為基礎(chǔ)，也決定了我們的收入也應(yīng)該是按照每月來衡量。那樣才能保證物業(yè)能正常運轉(zhuǎn)。
4、梳理供方資料信息
良好的供方在客戶服務(wù)上也取道了重要的作用，他們是一線現(xiàn)場品質(zhì)的保障方。我們源于對品質(zhì)的追求離不開他們的支持。
供方的監(jiān)督和評估一直都是離不開現(xiàn)場客觀的事實評價的，同時公司的良好發(fā)展也必然需要健康、有發(fā)展的企業(yè)來協(xié)助。隨著物業(yè)的規(guī)范化和市場化，供方行業(yè)難免有些良莠不齊。怎樣在站在客觀的角度發(fā)掘他們的不同和長處，也是我們一直努力的目標(biāo)和追求。
5、以客戶需求為導(dǎo)向確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)的目的源自于能創(chuàng)造客戶，公司的一體化更大程度的需要物業(yè)做好客戶服務(wù)，物業(yè)就是房產(chǎn)的售后服務(wù)，從服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題。物業(yè)在一體化后存在的意義，作為公司的每一位員工都有必要知道，我們存在的價值和意義，挖掘客戶的顯性及隱性的需求是我們客戶服務(wù)所追求的結(jié)果。以現(xiàn)場實際需求為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)省成本，又簡單易操作。
在物業(yè)公司“持續(xù)改善經(jīng)營狀況，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)”的“雙提升”指導(dǎo)思想引領(lǐng)下，運營管理部以公司行政管理制度和質(zhì)量管理體系文件為準(zhǔn)繩，以服務(wù)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo)為宗旨，充分貫徹，嚴(yán)格落實，確保公司各項經(jīng)營和管理目標(biāo)的實現(xiàn)。為此，根據(jù)公司實際情況，制定運營管理部20__年度管理計劃。
20__年，運營管理部主要從計劃管理、質(zhì)量管理體系管控、品質(zhì)管理、培訓(xùn)管理、投訴處理、法律事務(wù)管理6個方面對一年來的工作目標(biāo)進(jìn)行全面規(guī)劃和描述。
一、計劃管理
計劃管理是確保公司經(jīng)營指標(biāo)和管理指標(biāo)按時完成的重要手段，為此，運營管理部在20__年加強(qiáng)計劃管理職能。
1、經(jīng)營指標(biāo)計劃管理。結(jié)合財務(wù)管理部，加強(qiáng)公司各部門預(yù)決算管理，確保經(jīng)營情況始終處于可控制狀態(tài)，每月初整合、反饋于相關(guān)責(zé)任人。
2、管理指標(biāo)管理。以管理計劃為突破口，確定工作內(nèi)容、目標(biāo)、責(zé)任人及完成時間，加強(qiáng)績效管理，對未完成工作計劃者，給予責(zé)任人確定具體的完成時間，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰。
3、健全績效管理體系。配合人力資源部，完善績效管理體系，使目標(biāo)、指標(biāo)和成績與薪資緊密掛鉤，定期考核，嚴(yán)格執(zhí)行、落實。并根據(jù)公司實際情況，建立起計劃外獎勵制度，激發(fā)員工的工作積極性，增加經(jīng)營收入。
二、質(zhì)量管理體系管控
在質(zhì)量管理體系上，通過對質(zhì)量管理體系的整合，建立起符合康居物業(yè)原則的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)高品質(zhì)服務(wù)貫穿于每個小區(qū)，使每個小區(qū)的物業(yè)管理在原有的基礎(chǔ)上大幅度提升，促進(jìn)富美地產(chǎn)的快速發(fā)展。同時，隨著公司業(yè)務(wù)范圍的不斷拓展，結(jié)合相關(guān)部門制定相應(yīng)的商業(yè)物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，用以滿足工作的需要。
具體措施：
(1)強(qiáng)化執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件，定期考核，規(guī)范公司各崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì)。
(2)對體系以外的服務(wù)項目，如商業(yè)街等，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，拓展服務(wù)范圍。
三、品質(zhì)管理
1、整合公司質(zhì)量管理體系，完善管理體系流程、標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行試用、考核、修訂，建立起更高的服務(wù)平臺，提高服務(wù)品質(zhì)。
2、會同人力資源部，分類分崗位設(shè)置書面考題和現(xiàn)場考核項目進(jìn)行體系考核，全面了解服務(wù)過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，限期要求責(zé)任部門整改，制定糾正預(yù)防措施。
3、加強(qiáng)對各部門管理體系的考核和指導(dǎo)。運營管理部計劃采取一區(qū)域項目交叉考核另一區(qū)域項目的方式，每季度考核一遍，讓每個項目既是考核者，又是被考核者，充分掌握體系規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)。
4、以業(yè)主滿意度為中心，調(diào)整工作方法，換位思考，開展精細(xì)化服務(wù)工程，不斷修訂體系文件，提高服務(wù)品質(zhì)。
四、培訓(xùn)管理
1、建立培訓(xùn)考核機(jī)制，確保各崗位培訓(xùn)達(dá)到既定的目標(biāo)。
2、拓寬培訓(xùn)內(nèi)容：充分利用康居物業(yè)自身的資源，拓寬培訓(xùn)思路，及時與地產(chǎn)相關(guān)部門溝通，利用富美地產(chǎn)多年的實踐積累，結(jié)合培訓(xùn)需求，請各專業(yè)人士對欠缺部分通過現(xiàn)身案例說法、專業(yè)知識講解和現(xiàn)場操作等充實培訓(xùn)內(nèi)容。
3、培訓(xùn)績效實行量化管理。對各項培訓(xùn)進(jìn)行不同形式的考核，并評估培訓(xùn)績效，保證培訓(xùn)效果。并且要做到多方協(xié)作，形成順暢高效的協(xié)調(diào)機(jī)制和培訓(xùn)體系。
4、整合培訓(xùn)理念：
1)整合各種有效的培訓(xùn)手段、培訓(xùn)技術(shù)和培訓(xùn)工具;
2)整合物業(yè)內(nèi)部和外部可以利用的資源，使之服務(wù)于培訓(xùn);
3)通過整合，使培訓(xùn)成為傳播的工具，把培訓(xùn)理念最大化。
5、加強(qiáng)與外部的聯(lián)系，牽頭做好外培和晉升培訓(xùn)。針對性的與專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，開發(fā)相關(guān)的培訓(xùn)課程，借助名家名師的培訓(xùn)拓展員工的思路和眼界，提升整體競爭意識。
6、針對各崗位的工作特點，分類建立詳實的資料庫，形成一整套康居物業(yè)的培訓(xùn)資料。
五、投訴處理
1、結(jié)合長垣縣實際情況，深入項目，了解業(yè)主投訴原因，掌握業(yè)主投訴心理，在維護(hù)公司利益的原則上處理業(yè)主投訴。
2、針對長垣縣業(yè)主對物業(yè)管理認(rèn)知度較低，投訴問題相對集中、甚至有些業(yè)主不講理的問題上，制定有效的投訴處理預(yù)案，提高業(yè)主投訴處理效率。
3、加強(qiáng)物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳。充分利用公司現(xiàn)有資源和各小區(qū)宣傳欄，制作物業(yè)管理法律法規(guī)專欄，加大物業(yè)管理宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)知和接受能力。
4、建立快速反應(yīng)機(jī)制。針對業(yè)主的一些重大投訴，建立快速反應(yīng)機(jī)制，成立重大事件處置小組，妥善處理各項目緊急事件。
六、法律事務(wù)管理
根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)配套法律、法規(guī)頒布實施情況和業(yè)主普遍缺乏物業(yè)管理法律認(rèn)識等現(xiàn)狀，20__年重點在：
1、配合服務(wù)中心、分公司，運用法律知識，協(xié)助解決客戶投訴糾紛，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，通過法律途徑，對違約客戶進(jìn)行起訴，追討欠費等，雙月匯總并公布。
2、配合人力資源部，作好員工法律知識培訓(xùn)工作，規(guī)避風(fēng)險，提高工作效率。
3、依據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定，對公司文件及合同進(jìn)行審核。 總之，20__年度運營管理部人員積極開展學(xué)習(xí)意識、創(chuàng)新意識、開源節(jié)流意識、換位思考意識、深入一線服務(wù)意識和團(tuán)隊協(xié)作意識，增強(qiáng)公司凝聚力，全面提高員工的職業(yè)素養(yǎng)和文化修養(yǎng)，促進(jìn)公司快速發(fā)展。
20__年，在分公司指標(biāo)管控嚴(yán)格的思想指導(dǎo)下，減少空駛公里，嚴(yán)格控制運營公里投入，關(guān)注人次的完成，運營專業(yè)做如下安排：
一、每月一次調(diào)度例會，一季度一次專業(yè)培訓(xùn);
二、根據(jù)兩級公司運營部要求，隨時調(diào)整行車計劃;
三、每月安排上下旬五峰客流調(diào)查，節(jié)假日根據(jù)分公司要求查詢假日五峰客流;
四、月底匯總運營指標(biāo)，隨時關(guān)注早晚高峰出車及車次完成情況、公里完成情況等;
五、隨時回復(fù)運營原始意見及下轉(zhuǎn)投訴、并分析，杜絕大間隔零容忍，控制運營原始意見件數(shù)，嚴(yán)格考核質(zhì)量類運營原始意見。
六、隨時檢查各站調(diào)度員各項具體工作，嚴(yán)格按要求評分并考核;
七、根據(jù)上級公司提質(zhì)增效的要求，決定取消11路接送班車，并改為孛羅營駐車，每月可節(jié)省930公里無效公里;并報告申請將四惠駐車車輛全部改為孛羅營駐車，實施后每月可再節(jié)省360公里無效公里，并減少三方駐車帶來的不便。
八、11路三部班車納入運營，充分利用人員及車輛;30路加氣可適當(dāng)調(diào)整跨線運營，至34路天壇南門加氣，減少空駛公里，整合一切資源，減少公里浪費。
九、每月與團(tuán)支部配合對線路站桿站牌進(jìn)行檢查清洗。
為有效發(fā)揮運營管理中心在公司年度經(jīng)營目標(biāo)實施過程中的發(fā)動作用，確保能激活各個部門，在提高工作效率的基礎(chǔ)上推動整個公司運營效率的穩(wěn)步提升。同時也為了細(xì)化部門工作內(nèi)容，明確部門和個人的工作目標(biāo)，經(jīng)討論，制定20__年下半年工作計劃。
一、工作措施：
1、明確制定集團(tuán)年度計劃、全面合理工作布局、層層分解落實;
2、用業(yè)務(wù)流程體系進(jìn)行工作規(guī)范、過程跟蹤、督導(dǎo)培訓(xùn)與工作調(diào)整;
3、用進(jìn)度管理表單進(jìn)行執(zhí)行力、效率和目標(biāo)管控;
4、用質(zhì)量管控體系進(jìn)行工作質(zhì)量管理、客戶服務(wù)滿意度和信任度、與經(jīng)營思路調(diào)控;
5、核心團(tuán)隊建設(shè)，加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃、建立晉升機(jī)制;
6、加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)，提升員工素養(yǎng)與能力;
7、企業(yè)文化建設(shè)，實現(xiàn)團(tuán)隊向心力、凝聚力培育和團(tuán)隊滿意度與信任度提升;
8、明確各崗位責(zé)、權(quán)、利，建立科學(xué)合理的激勵機(jī)制。
二、目標(biāo)分解：
(一)六月份目標(biāo)：
1、協(xié)助人力資源部明確崗位職責(zé)，制定崗位說明書;
2、跟蹤新流程的實施進(jìn)展;
3、加強(qiáng)與賽普咨詢公司的溝通，解決遇到的困難,建立計劃管理體系;
(二)第三季度目標(biāo)：
1、根據(jù)上半年集團(tuán)公司整體的經(jīng)營情況對各部門進(jìn)行績效指標(biāo)評估，修訂各部門經(jīng)營指標(biāo)的考評值，使其與公司整體經(jīng)營保持同步。同時將不合理、不可控的現(xiàn)象進(jìn)行修訂;
2、對公司在開發(fā)項目進(jìn)行項目里程碑節(jié)點制定，與賽普溝通，建立固定模版;
3、按計劃推進(jìn)《組織管理手冊》、《組織權(quán)責(zé)管理手冊》的實施，并對各部門推行過程進(jìn)行跟蹤與監(jiān)督;
4、在制度建設(shè)與流程優(yōu)化方面，對跨部門業(yè)務(wù)流程中存在的爭議及時組織相關(guān)部門進(jìn)行溝通，解決流程中存在的交叉、盲區(qū)等問題;
5、提升公司網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)水平，強(qiáng)化監(jiān)督功能;
6、企業(yè)信息安全建設(shè)，以統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一投資、統(tǒng)一管理為原則，建立起符合公司實際需求的網(wǎng)絡(luò)安全架構(gòu)體系。保障ERP系統(tǒng)與未來OA系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全與資源共享。
(三)第四季度目標(biāo)：
1、10月份開始協(xié)助財務(wù)管理中心進(jìn)行集團(tuán)資源盤點，包括對行政管理費用、各分公司運營費用等進(jìn)行盤點、評估;
2、構(gòu)建制定運營中心年度經(jīng)營管理預(yù)算方案;
3、完成集團(tuán)公司20__年年度工作計劃的制定;
4、組織制定集團(tuán)公司20__年整體發(fā)展規(guī)劃;
5、依據(jù)20__年各分公司績效指標(biāo)、財務(wù)成本核算，組織各分公司簽訂經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書;
6、依據(jù)投資擔(dān)保公司已簽訂的20__年《投資擔(dān)保公司總經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任書》制定對應(yīng)的考評指標(biāo)，做出公平、公正的考核、評價;
7、OA協(xié)同辦公管理系統(tǒng)的建設(shè)，軟件供應(yīng)商的選擇、系統(tǒng)的實施與完成。建立以人為本、以流程為導(dǎo)航、以事找人的工作方式，從提高工作效率的角度，解決組織機(jī)構(gòu)在辦文、辦事、溝通、寫作、共享的管理需求。
運營管理中心的工作剛剛開展還不夠全面，業(yè)務(wù)滲透力還需在下半年大力加強(qiáng)，這就需要我們在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)的同時，隨時總結(jié)工作的得與失，通過實際工作的歷練，促進(jìn)個人業(yè)務(wù)能力的提升，共同推動部門工作的不斷進(jìn)步，為公司下半年經(jīng)營業(yè)績的突破做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)!