20__年很快過去了,在這一年的時間里,我們G3營業(yè)廳經(jīng)歷了一次大的裝修,將原先的營業(yè)廳打造成體驗式營業(yè)廳,這意味著我們的工作將面臨更大的挑戰(zhàn)。這一年我認(rèn)真履行好自已的工作職責(zé),積極配合廳經(jīng)理開展各項工作,現(xiàn)將這一年的工作做以下總結(jié):
一、現(xiàn)場管理
今年,營業(yè)廳在人員布局方面都有了幾次改變,為了保證營業(yè)廳能正常開展各項工作,對各個崗位都明確了工作職責(zé),根據(jù)20__年服務(wù)暗訪新標(biāo)準(zhǔn)對目前營業(yè)廳在服務(wù)規(guī)范中存在的薄弱環(huán)節(jié),有針對性的整改。同時,加強每天的日常巡檢工作,根據(jù)巡檢表對當(dāng)班員工進行管理,做到有據(jù)可依,提高員工的服務(wù)主動性,做到有問題早發(fā)現(xiàn)、早解決,讓員工意識到服務(wù)的重要性,提升員工的專業(yè)服務(wù)能力。其次,我的現(xiàn)場管理能力還有所欠缺,雖然服務(wù)廳也制定了相關(guān)舉措,但實施起來并不嚴(yán)謹(jǐn),未能堅持下去,所以成效不大?!皣?yán)一陣,松一陣”不利于管理和制度的實施。
二、基礎(chǔ)管理
在這一年的工作中,我根據(jù)各項工作要求做好營業(yè)廳基礎(chǔ)的管理,主要負責(zé)文件的整理與歸檔、安全生產(chǎn)管理、等,能夠及時傳達文件,與員工共同學(xué)習(xí)營銷方案,做好營業(yè)廳安全生產(chǎn)防范工作,確保營業(yè)廳的財產(chǎn)安全,但偶爾不能及時整理文件和基礎(chǔ)資料的整理歸檔,給自己和營業(yè)廳的工作開展帶來不便。
三、服務(wù)提升
營業(yè)廳作為移動公司的服務(wù)窗口,是客戶與公司業(yè)務(wù)往來的一線平臺,環(huán)境、設(shè)備、人員服務(wù)等,都是客戶對公司服務(wù)的直接感知。G3廳作為新一代的體驗式營業(yè)廳,提供業(yè)務(wù)體驗、銷售和售后服務(wù)一體化服務(wù),這對員工的能力要求會更高。而G3廳的大部分員工均是90后的年新員工,她們個性鮮明、工作經(jīng)驗不足、主動學(xué)習(xí)能力較差。因此,在服務(wù)主動性和主動營銷等方面均較薄弱,為了提高營業(yè)廳客戶滿意度,組織員工學(xué)習(xí)營銷方法、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和G3終端功能介紹等,以此加強和鞏固員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平。根據(jù)一年的跟班情況,目前我廳的員工在處理投訴和解答咨詢技巧有很大的欠缺和過分依賴值班經(jīng)理,導(dǎo)致不能獨立處理客戶投訴。在即將到來的一年里,首先加強自己的業(yè)務(wù)知識和投訴處理技巧,并在日常工作中與員工共同討論投訴案例和投訴技巧,進一步提升員工的能力,從而提高營業(yè)廳的客戶滿意度。
四、班組建設(shè)
根據(jù)20__年班組建設(shè)計劃,G3營業(yè)廳以“效率和效益”為導(dǎo)向、以“服務(wù)”為中心開展班組建設(shè)工作。但在這一年的班組建設(shè)工作中因我的工作經(jīng)驗不足而未能如火如荼的開展。在接下來20__年里,積極總結(jié)經(jīng)驗,合理安排班組活動,提高全體員工的參與率,進一步發(fā)揮班組的作用。
20__年,我會以此作為一個新的起點,在工作上更加努力、
勤奮。在廳經(jīng)理的指導(dǎo)和各位伙伴的支持配合下,我會不斷的總結(jié)經(jīng)驗,積極配合廳經(jīng)理開展各項工作,為打造G3營業(yè)廳成為服務(wù)一流、業(yè)績一流的目標(biāo)而努力!
20__ 年,我__X值班經(jīng)理,在__公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)懷和支持下,銀行營業(yè)基本完成了縣公司年初安排部署的相關(guān)考核任務(wù),現(xiàn)將本年度個人工作總結(jié)如下:
在 20__年重點加強了營業(yè)廳內(nèi)部崗位管理,嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)廳各崗位職責(zé)范圍,嚴(yán)格考勤、考績與營業(yè)廳內(nèi)各崗位人員薪酬進行掛鉤,嚴(yán)格營業(yè)員前臺操作規(guī)程,積極推行獎優(yōu)罰劣制度,做到了無重大工作失誤的良好成績。強化“執(zhí)行力”在具體工作中的貫徹,使北大街營業(yè)廳各項管理制度和工作方面在原有基礎(chǔ)上大膽突破,勇于創(chuàng)新,將現(xiàn)有管理制度更加細化。在注重提高自身素質(zhì)的同時,積極創(chuàng)造條件、采取多種方式,通過對營業(yè)員業(yè)務(wù)、服務(wù)的定期培訓(xùn)全面提升窗口客戶服務(wù)水準(zhǔn)。日常工作中要求所轄北大街營業(yè)廳營業(yè)人員愛崗敬業(yè),無私奉獻,引導(dǎo)員工樹立“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”十字行風(fēng),為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),在北大街營業(yè)廳內(nèi)逐漸形成了一只凝聚力較強的營業(yè)員隊伍。
值班經(jīng)理作為核算管理的第一責(zé)任人,肩負著現(xiàn)場控制的重大責(zé)任,是防范經(jīng)營風(fēng)險和操作風(fēng)險的第一道環(huán)節(jié),工商銀行臨海支行十分重視這支隊伍建設(shè),采取多項措施提高值班經(jīng)理履職能力,努力打造穩(wěn)固的內(nèi)控前沿陣地。
接下來是我對來年工作的導(dǎo)向制定的工作計劃,如下:
一是完善考核機制。
值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上歸屬支行綜合管理部管理,人員屬經(jīng)營網(wǎng)點管理,績效工資考核與所在網(wǎng)點的業(yè)務(wù)發(fā)展、內(nèi)控管理、核算質(zhì)量等掛鉤。合理有效的考核機制促進值班經(jīng)理認(rèn)真履職,依法合規(guī)處理前臺的各項業(yè)務(wù);同時有利于協(xié)調(diào)內(nèi)控與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系,兩者協(xié)調(diào)發(fā)展。
二是加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
值班經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新制度,除了自己掌握之外,還及時傳達到每位臨柜人員,使他們能夠迅速在業(yè)務(wù)中加以運用。支行綜合管理部每月召開值班經(jīng)理例會,組織一次集中學(xué)習(xí),傳達有關(guān)新規(guī)定、新政策,分析、討論當(dāng)月的制度執(zhí)行情況以及存在的問題,及時整改。另外,值班經(jīng)理根據(jù)自身的業(yè)務(wù)短版,自行選擇現(xiàn)場培訓(xùn)網(wǎng)點,利用休息時間跟隨運行督導(dǎo)員跨網(wǎng)點現(xiàn)場培訓(xùn)學(xué)習(xí),達到共同提高、共同進步的目的。
三是做好履職報告。
營業(yè)經(jīng)理每個季度上報履職報告,及時上報現(xiàn)場監(jiān)控情況,管理科室掌握動態(tài)信息,及時指導(dǎo)。另外,每年組織一次值班經(jīng)理述職,參加述職會的有支行領(lǐng)導(dǎo)和管理科室人員。值班經(jīng)理經(jīng)理在述職會上對自已的工作履職、學(xué)習(xí)和內(nèi)控管理等情況作述職。支行領(lǐng)導(dǎo)進行點評,肯定成績,指出不足,幫助解決履職中的困難,并提出了下階段的工作目標(biāo)、任務(wù)和要求。
四是嚴(yán)格輪崗制度。
對值班經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點輪換,按“值班經(jīng)理在同一網(wǎng)點履職最長不超過2年”的規(guī)定給予輪崗。通過輪換值班經(jīng)理的派駐網(wǎng)點,一方面各網(wǎng)點的相似業(yè)務(wù)互相學(xué)習(xí),互相促進,另一方面有效防范潛在事故案件和潛在經(jīng)營操作風(fēng)險的產(chǎn)生。
面對明年機遇與挑戰(zhàn),我本著務(wù)實扎實的原則,更好的負起自身的職責(zé),加強理論業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),勇于實踐,使自己的業(yè)務(wù)水平,管理水平全面提高,為公司發(fā)展奉獻自身全部的能量。
總之,在新的一年中我更加努力的投入到為之奮斗的超市事業(yè)中去,用發(fā)展用效益來回報公司,實現(xiàn)自身的人生價值。
經(jīng)過近一年在公司值班經(jīng)理的工作,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)照和指導(dǎo)下,及自身的不懈努力,讓我在各方面都取得了長足的進步。在公司我學(xué)到的不僅是理論知識,更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認(rèn)識。最主要的是不僅讓我學(xué)會了做事,還教會了我如何做人。對培養(yǎng)我的工作意識和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的意義。在此我由衷的感謝公司,給了我這么好的一次機會?,F(xiàn)對一年來值班經(jīng)理工作總結(jié)如下。
一、對自身職責(zé)的理解
一年多的值班經(jīng)理學(xué)習(xí),讓我學(xué)到更多的知識,也得到了更好的提升。綜合理論課知識的學(xué)習(xí),學(xué)到的是讓自己能更好地指導(dǎo)每天的工作;現(xiàn)場工作的經(jīng)驗驗證了學(xué)到的理論知識,更好地提高了工作效率,也讓我明白了值班經(jīng)理的職責(zé)所在。值班經(jīng)理,即為分部經(jīng)理的助手。
暢銷商品貨源的跟進,滯銷商品的處理。掌握談判技巧,聯(lián)合商家做促銷活動,讓利益最大化。掌握處理投訴技巧,解決顧客的投訴,受理顧客投訴、咨詢、建議,并做好記錄。掌握分部員工的情況。做好員工的動員,激勵團隊。做好員工的績效面談,有情況及時向分部經(jīng)理匯報,并提出好的建議。要經(jīng)營成功的事業(yè),必先經(jīng)營成功的團隊。所以,管理好團隊,為公司培養(yǎng)更多的人才,為公司創(chuàng)造最大化的利益。
必要時分擔(dān)經(jīng)理的工作,做好分部的銷售管理:銷售分析,找出銷售差異的原因,并提出方案;做好促銷,評估促銷的結(jié)果。防損,盤點的跟進;商品的驗收、防盜;報損及易耗品的控制;促銷讓利的分析。為分部開辟新的收入途徑。商品、服務(wù)和環(huán)境,是現(xiàn)場管理的工作重點,商品的陳列、商品的質(zhì)量、商品的價格、服務(wù)的到位(導(dǎo)購)、環(huán)境的衛(wèi)生及顧客的滿意度等。
二、沒有危機,就是最大的危機
做為一名零售企業(yè)的管理者,要時刻提高自身對市場競爭的敏感度。只有時刻掌握市場的變化,經(jīng)過對變化的分析,然后采取相應(yīng)有效的營銷活動應(yīng)對,才能為公司贏取更多的利益。市場競爭,時刻存在,如何在競爭中取得最大的優(yōu)勢,就是做為管理者的職責(zé)所在。作為一名管理人員,不但要時刻具備對市場的敏感度,更要時刻的提升自己的知識與業(yè)務(wù)技能。
三、不能安于現(xiàn)狀
所以,學(xué)習(xí)知識、提升自身的能力勢在必行。__模式的學(xué)習(xí)、應(yīng)用及驗證讓我受益匪淺。讓我懂得在工作中,好好應(yīng)用__,使自己的工作簡單明了化,進一步提高工作效率。在以后的工作中,我會全情地投入去工作,讓自己成為一名具有強烈責(zé)任感和使命感,有遠大目標(biāo),在困難面前堅忍不拔的__人。帶領(lǐng)好團隊,為公司創(chuàng)造更大的利益。
成功,每個人都渴望成功,但是真正成功的人卻很少。成功即為實現(xiàn)自我目標(biāo)。想要實現(xiàn)自我目標(biāo),就要讓自身得到提升。不斷地學(xué)習(xí),認(rèn)真的思考,每天進步一點點,靠近成功一點點,就是最好的提升。
我現(xiàn)擔(dān)任__集團股份有限公司值班經(jīng)理。分管商城經(jīng)營管理及集團四防安全工作。一年多來,在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下,認(rèn)真履行崗位職責(zé),完成了全年各項年度工作任務(wù)?,F(xiàn)作如下總結(jié):
一、支持商城發(fā)展,致力宏觀調(diào)控與監(jiān)督
為推動商城發(fā)展,總部內(nèi)部進行機制改革,實行分散承包制。為了能讓這種機制充分發(fā)揮效用,避免各自為政現(xiàn)象的發(fā)生,集團成立了綜合管理領(lǐng)導(dǎo)小組,我擔(dān)任組長。由于試行新的經(jīng)營機制,各部位對經(jīng)濟指標(biāo)、管理目標(biāo)及日常管理進行承包經(jīng)營。此時,制定科學(xué)合理、切實可行的考核辦法顯得尤為重要。因此我?guī)ьI(lǐng)綜合管理領(lǐng)導(dǎo)小組成員制定了詳細的《考核辦法及細則》,作為日常管理考核的依據(jù)。并要求各部位制定了工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、明確分工、劃分責(zé)任。并堅持季考核、季兌現(xiàn)的辦法,較好地完成了調(diào)控工作。
二、運用經(jīng)營商城經(jīng)驗,支持各項改革
參與各承包部位指標(biāo)的劃分。年初與財務(wù)部一起對所有承包部位的經(jīng)營指標(biāo)、費用指標(biāo)進行逐一核定、分解,為總部制定承包合同提供合理依據(jù)。
三、加大監(jiān)管力度,完善日常管理工作
為實現(xiàn)商城經(jīng)營秩序井然,推進商城文明化進程。我們通過制定的考核細則,嚴(yán)格考核,并與經(jīng)濟利益掛鉤。通過制度約束,達到預(yù)期目的;作為商城的總經(jīng)理,深知自己責(zé)任重大,因此我堅持每天到各城巡查,及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并及時把在第一線了解的情況匯報給班子,提早解決問題,保證了商城日常管理沒有出現(xiàn)重大問題。
四、積極協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系,保證工作連續(xù)性、有效性
今年集團承包以后,各項工作都有了新的起色,但各部門各自為政,本位主義現(xiàn)象時有發(fā)生,影響集團整體工作效率??扛鞑课粏T工自己協(xié)調(diào)很困難,作為集團的副經(jīng)理、綜合領(lǐng)導(dǎo)小組組長,我充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)職能,積極協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系,理順工作程序,不斷提高工作效率。
五、加大保衛(wèi)工作力度,做好服務(wù)保障
安全工作一直是責(zé)任重于泰山。尤其是我們商城這一級防火部門,如果出現(xiàn)問題,損失將是無法估量的。作為分管這一工作的領(lǐng)導(dǎo),我深感自身責(zé)任重大,因此,我是每會必講,強化安全意識;落實責(zé)任,防患于未然。確保商城安全工作萬無一失。工作的開展得到了集團班子成員及廣大干部員工的大力支持,各項工作取得可喜進展。
更加激烈的市場競爭要求我們必須超越自我,創(chuàng)新思維,給自己一個準(zhǔn)確定位,擺脫困擾企業(yè)發(fā)展的問題,使企業(yè)在發(fā)展過程中更加具備戰(zhàn)略性、創(chuàng)新性、應(yīng)變性。
通過在西寧橙天嘉禾創(chuàng)新影城將近6個月的實習(xí)工作,我對于任職值班經(jīng)理這個崗位的工作有了更深刻的認(rèn)識以及對將來工作更好的計劃和安排。
首先我要談?wù)勎覍χ蛋嘟?jīng)理工作的理解,對于整個影城來說值班經(jīng)理是負責(zé)店面及服務(wù)管理的崗位,在管理班次中,通過溝通、協(xié)調(diào)、合作等手段對影城的人員、設(shè)備、物料進行有效的分工、安排及使用,已達到運行的順暢及較高的顧客滿意度的過程。
其次,通過這段在職期間,對于值班經(jīng)理的素質(zhì)要求也有了深刻的認(rèn)知。
做為一名合格的值班經(jīng)理首先要做好最基本的工作那就是嚴(yán)格遵守影城各項規(guī)章制度;熟知各崗位操作及客戶服務(wù)技巧;完成每天影城的清潔工作管理;對現(xiàn)金、保安、消防、衛(wèi)生防疫等相關(guān)安全工作的管理;了解賣品部經(jīng)營、庫存管理及控制能力;票房經(jīng)營管理能力;場務(wù)部管理能力;營運期間(忙、閑時)安排及調(diào)節(jié)技巧。
再次,我要說明值班經(jīng)理對于基層員工的管理上的認(rèn)知及安排。
做為值班經(jīng)理,我要了解到每一時段崗位人員的需求量以保證影城各部門的工作順利進展。協(xié)調(diào)好員工交接班、用餐,根據(jù)營運需求合理安排各崗位工作及人員。保證各崗位有足夠的人手。調(diào)配好特殊崗位如:發(fā)放戶外促銷宣傳品、插裝立牌。監(jiān)督及協(xié)調(diào)影城的促銷和特殊活動。
最后我想表明我在西寧橙天嘉禾影城的工作信心,我會在今后的工作中不斷學(xué)習(xí)不斷努力增強能力。在認(rèn)真完成工作的前提下保持充足的工作狀態(tài),為影城的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。